KlantRelatieManagementscan

05 februari 2010

'Klanten vormen het bestaansrecht van elke organisatie. Het fundament, ook van corporaties, is een brede basis van tevreden klanten die de corporatie de ruimte geeft voorbij haar kerntaken actief te zijn', aldus Ed Peelen, hoogleraar Marketing Nyenrode Business Universiteit, in het voorwoord van de publicatie KlantRelatieManagementscan. Is uw corporatie voldoende klantgericht? En hoever wilt u gaan met die klantgerichtheid? Met de Zelfscan kan het management eenvoudig en snel de huidige en gewenste klantoriëntatie vaststellen. De Klantenscan vraagt huurders naar hun opvattingen en de Medewerkerscan betrekt de organisatie bij de veranderopgave.

Zelfscan KRM
Het eerste startpunt is de basisvragenlijst, de Vragenlijst Zelfscan KRM. Deze vragenlijst kan als zelfscan worden ingevuld door het managementteam en kan vervolgens als basis dienen voor een discussie over de huidige situatie en de ambities zoals deze door de MT-leden worden vertolkt. Waar zitten de overeenkomsten en verschillen? Wat betekenen ze voor de toekomstige klantoriëntatie en de haalbaarheid van de ambities?

Medewerkerscan
Voor een verdere toetsing in de organisatie van het ontstane beeld kunnen medewerkers worden betrokken. Dat kan met de Vragenlijst Medewerkerscan KRM. Daarmee worden de medewerkers ook bekend met het denkraam van KRM en zullen ze de conclusies van het MT beter kunnen plaatsen. Daarbij maakt het feilloos duidelijk waar de verschillen in interpretatie zitten tussen de werkvloer en het MT als het gaat om klantgericht ondernemen.

Klantenscan
Een organisatie die meer klantgericht wil zijn, kan natuurlijk niet voorbij gaan aan het ophalen van de wensen en verwachtingen van klanten. De Vragenlijst Klantenscan KRM bevat een generieke vragenlijst die onder huurders en andere eventuele klantgroepen kan worden uitgezet, om hen te vragen naar hun perceptie en verwachting over de klantgerichtheid van de corporatie. Daarnaast verzamelt de vragenlijst inzichten die helpen de klanten te plaatsen binnen een segmentatiemodel dat in de hoofdpublicatie is gehanteerd.

Rapportgenerator
Uiteindelijk kan een rapport worden gegenereerd met de uitkomsten van de ingevulde vragenlijst(en). Dat kan met het Excel-document Rapportgenerator KRM. De uitkomsten zijn te analyseren en te bediscussiëren. Onderstaand is de rapportgenerator te vinden en een toelichting op het gebruik daarvan.

Verbeterplan
De conclusies uit de ambitiebepaling betekenen vaak dat er verbeteracties moeten worden benoemd. De Handreiking Verbeterplan KRM helpt daarbij. Het bevat een instructiedeel en een reader met achtergronden.

U kunt de KlantRelatieManagementscan bestellen via de bestelpagina. Klik hiervoor op de link in de 'Zie ook'-kolom.

U kunt onderstaande bestanden downloaden voor toepassing van de KlantRelatieManagementscan.

Deel dit artikel

Print

Stuur door

Inloggen Mijn Aedesnet

Inloggen

Registreren

Zoek woningcorporatie

Zoek hier een corporatie, woningbouwvereniging of woningstichting.

typ (gedeelte) van een naam

(bv '1004 ZJ' of '1000')

(bv 'amsterdam' of 'am')

Zoek woningcorporatie
(Advertenties)