'Ik weet het, veel corporaties roepen dit…'
16 december 2010
Startpunt
was een stakeholdersonderzoek. Wat vonden de stakeholders van de koers en rol
van plattelanscorporatie Zeeuwland, nu en in de toekomst? Ook de persoonlijke
visie en overtuiging van directeur Antoine de Ceuster was van groot belang. Hij
vond dat het voortaan anders moest. Klanttevredenheid was daarbij het leitmotiv
en de belangrijkste graadmeter voor succes.
Vanaf het aantreden van directeur De Ceuster heeft de corporatie met haar
vierduizend woningen grote stappen gezet richting een echt klantgerichte
corporatie. 'Ik weet het, heel veel corporaties roepen dit, maar ik geloof dat
wij echt een heel eind op de goede weg zijn,' aldus de Ceuster.
'Je ziet nog steeds iedere dag de trots bij onze medewerkers groeien. We weten
tegenwoordig echt weer waar we het voor doen. Voor tevreden huurders, die dat
ook laten horen.'
Persoonlijk
Een blik op de website van Zeeuwland ondersteunt dit beeld. Het biedt een, voor
de corporatiesector, ongewoon persoonlijke inkijk in de organisatie. Alle namen
en foto’s van Zeeuwland-medewerkers staan er op. De Ceuster: 'Het lijkt een
detail, maar het geeft goed aan welke cultuuromslag wij hebben doorgemaakt. Dat
was overigens niet makkelijk. In het begin was er behoorlijk wat weerstand.
Zeiden medewerkers: 'Wat als mensen me herkennen op straat?’'
Meer generalisten
Zeeuwland heeft haar hele bezit opgeknipt in tien delen van 400
woningen. Een zogenaamde klant- en kerncoördinator is integraal verantwoordelijk
voor zo’n wijk of gemeenschap: een wat complexe term voor wat bij veel
commerciële organisaties een accountmanager zou heten.
Deze klant- en kerncoördinatoren doen al het nodige om huurders zo tevreden mogelijk te houden. Daar worden ze ook ieder jaar op beoordeeld. Ze opereren zeer zelfstandig, hebben veel beslis- en regelruimte en leveren zoveel als mogelijk maatwerk. 'Wanneer bijvoorbeeld een ouder echtpaar een hinderlijke boom omgehakt wil hebben, doen we dat. Een 25-jarige huurder kan dat in principe prima zelf,' stelt De Ceuster.
Voorheen waren veel van deze coördinatoren opzichters, met specialistische competenties. Technische, administratieve èn sociale taken liggen tegenwoordig weer meer in één hand. Waar nodig schakelen zij natuurlijk specialisten in. Ze zijn herkenbare vertegenwoordigers die dichtbij huurders en partners staan. Ze weten wat er speelt en kunnen daar snel op inspelen. 'Vandaag nog was er een diamanten bruidspaar in een van onze wijken. Daar is de betreffende coördinator een bloemetje gaan brengen,' aldus De Ceuster.
Lange weg
Om te komen waar ze nu staat, heeft Zeeuwland een lange weg afgelegd.
En Zeeuwland is er nog lang niet. De Ceuster: 'We hebben heel erg veel
geïnvesteerd in trainingen, opleidingen en individuele coaching voor onze
medewerkers. En dat moeten we blijven doen.'
| Een maatschappelijke onderneming stemt zijn activiteiten af op de behoeften in de samenleving. En doet dat in overleg met die samenleving. Veel corporaties vragen zich af hoe ze dat het beste kunnen doen. Aedes heeft daarom, samen met corporaties en andere partners, enkele praktische instrumenten ontwikkeld. Eén daarvan is 'Maatschappij Relatie Management' (MRM). Wilt u meer informatie over de MRM positionerings- en bedrijfsvoeringsmodules? Kijk dan op www.mo-plein.nl. |
